sábado, outubro 20, 2012

O EXCELENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE.









 Em época de dinheiro escasso, atender bem ao cliente é um grande negócio!


A década de setenta ficará na história. Ficará registrada como a época em que o
cliente passou a ser valorizado e respeitado em todo o mundo. Dava-se os primeiros passos para a Era do Cliente!
A elevação do preço do petróleo nos anos setenta gerou uma grave crise na economia
mundial. Empresas até então sólidas passaram a enfrentar sérios problemas de custos
mais elevados, o dinheiro desapareceu e a sobrevivência estava ameaçada.
Nos Estados Unidos os enormes carros adorados pelos norte-americanos estavam
ficando nos pátios das fábricas. Nas ruas os consumidores preferiam os carros
japoneses, menores, mais baratos e econômicos. Empresas aéreas em todo o mundo
pediam concordata ou faliam. Menos a SAS, empresa área com sede na Suécia. O que
a SAS vinha fazendo de diferente de todo o mundo? Esta foi a pergunta!A resposta
mudou o mundo.
A SAS concluiu simplesmente que em época de dinheiro escasso, atender bem ao
cliente é um grande negócio. O cliente é dono do dinheiro. É ele quem compra
produtos e utiliza serviços. Daí concluiu que para aumentar sua receita bastava
paparicar o dono do dinheiro: nasce aí a busca pela excelência no atendimento ao
cliente não por razões humanitárias e sim por razões econômicas e financeiras. O
sucesso da SAS se tornou uma lenda e fez história em todo o mundo.
Os conceitos desenvolvidos pela SAS foram levados para os Estados Unidos em 1980 e
tirou o país da recessão em que se encontrava. A economia mundial agora não era
mais estruturada nos produtos e sim nos serviços. Hoje atender bem ao cliente já é
relativamente comum em todo o comércio de nosso país. Ser atendido mal é uma
exceção a não ser é claro na área da saúde. Ainda somos muito mal atendidos em
consultórios, clínicas, laboratórios e hospitais. Por que?
Apenas agora na virada do milênio a área da saúde começou a perceber que o negócio
é ser humano. Nos últimos dois anos eu presenciei várias clínicas da área da saúde
vencendo todas as crises e crescendo até 200% em número de clientes, em receita e
em lucratividade. Fazendo o que? O mesmo que a SAS fez no final da década de
setenta: dando um excelente atendimento aos seus clientes!
Muitos profissionais de saúde ainda não perceberam que não existem mais pacientes.
Os pacientes de ontem se transformaram nos clientes exigentes de hoje.
O PIB brasileiro está crescendo ano após ano independente das sucessivas crises. Isto
quer dizer que o país como um todo está mais e rico e muitas pessoas com mais
dinheiro para gastar. Esta evidência contraria uma outra evidência: a maioria dos
consultórios cada vez mais vazios, sendo ignorados pela população.
Existem 170 milhões de brasileiros e 150 mil dentistas. De um lado os melhores
profissionais do mundo e de outro lado uma população com dinheiro para gastar. Por
que então os consultórios não estão cheios de clientes? Porque os clientes de hoje não
são mais os pacientes da época da minha avó.
Entre você e os clientes falta marketing. Marketing?! Cruzes!!!
Se você ainda pensa que marketing é propaganda, você está confundindo terceiro
molar superior direito com pulmão esquerdo. Você está confundindo a época em que a
minha avó era uma adolescente com o mundo atual. A maioria dos seus problemas
está aí, nestas confusões.
Marketing é uma ciência que permite a você obter melhor resultados financeiro,
prestígio social e qualidade de vida através do excelente atendimento ao cliente.
Talvez seja a hora de você rever os seus conceitos ou ficar aí esperando a “crise”
passar. Você vai ficar esperando, esperando, esperando..., E vendo que crises apenas
mudam de nome. Um dia ela se chama “Crise Russa”, depois ela muda para “Crise
Cambial”, depois para “Crise política”, “Crise Energética”, “Crise Argentina”, “Crise
Americana”, “Crise...”.Crise quer dizer riscos e oportunidades. O marketing é uma
ciência que permite a você encontrar novos caminhos e prosperar com ou sem crises.


Artigo escrito por:  Dr. Roberto Caproni. que é  graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pósgraduado
em Marketing e em Ciências do Comportamento.

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